• Distribution consommation

    par , Avocat

    Fournir une information erronée à un seul client est une pratique commerciale déloyale

    Une solution sévère a été adoptée par la CJUE dans une décision du 16 avril 2015 (affaire C-388/17).

    Les faits étaient les suivants : un client avait demandé à son fournisseur de télévision par câble à quelle période correspondait la facture qu’il venait de payer. Le client souhaitait en effet résilier son abonnement et faire coïncider la facturation avec le terme de l’abonnement. Le fournisseur lui avait répondu que la facturation concernait la période du 11/01/2010 au 10/02/2011 inclus. Le client avait donc sollicité la résiliation de son abonnement à compter du 10/02/2011, comprenant qu’il n’aurait plus rien à payer au titre de l’abonnement résilié.

    Cependant, le fournisseur lui avait adressé une nouvelle facture pour la période courant du 10/01/2011 jusqu’à la date de résiliation effective : la facturation annuelle couvrait en réalité la période du 11/01/2010 au 10/01/2011 (et non 10/02/2011 comme indiqué par erreur au client).

    A la suite de décisions judiciaires contradictoires sur la qualification de cette pratique, la CJUE a été interrogée sur le point de savoir si la communication d’informations mensongères à un seul consommateur peut être considérée comme une pratique commerciale au sens de la directive 2005/29 sur les pratiques commerciales déloyales vis-à-vis des consommateurs (ci-après la « directive PCD »).

    La CJUE rappelle d’abord qu’une pratique commerciale est définie par la directive PCD comme « toute action, omission, conduite, démarche ou communication commerciale, y compris la publicité et le marketing, de la part d’un professionnel. »

    Elle considère donc que la communication faite par le professionnel à un client dans le cadre du service après-vente est une pratique commerciale visée par la directive PCD.

    Elle rappelle ensuite qu’au regard de la directive PCD, « une pratique commerciale est trompeuse si elle contient des informations fausses et qu’elle est donc mensongère ou que, d’une manière quelconque, elle induit ou est susceptible d’induire en erreur le consommateur moyen, en ce qui concerne notamment, les caractéristiques principales du bien ou du service, dont le service après-vente, le prix ou le mode de calcul du prix ainsi que les droits du consommateur, et qu’elle amène le consommateur ou est susceptible de l’amener à prendre une décision commerciale qu’il n’aurait pas prise autrement. »

    La CJUE considère que « tous les éléments énoncés à cette disposition sont réunis dans une situation telle que celle en cause » puisque le consommateur a reçu une information erronée concernant la durée de son contrat qui l’a empêché de faire un choix en toute connaissance de cause et qui lui a causé des dépenses supplémentaires.

    Peu importe que l’information résulte d’une erreur involontaire (en l’espèce, une faute de frappe, 2 au lieu de 1).

    Peu importe aussi que l’erreur ne ce soit produite qu’une seule fois et qu’elle n’ait affecté qu’un seul client : la directive ne comporte aucun indice selon lequel l’action ou l’omission trompeuse devrait présenter un caractère répété ou concerner plus d’un consommateur.

    Peu importe enfin que le client ait eu la possibilité de se procurer l’information exacte par ailleurs.

    Il s’agit d’une interprétation stricte du texte de la directive, qui ne laisse aucune place à l’interprétation, et que la CJUE justifie par la nécessité de sécurité juridique.

    Les entreprises devront donc accroître leur vigilance par rapport aux informations qui sont délivrées par leur personnel dans le cadre des relations directes qu’ils peuvent avoir avec leurs clients, notamment dans le cadre du service-après vente.

    Mélanie DEFOORT

    Avocat