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    par , Avocat

    Médiation et litiges de consommation : modifiez vos CGV avant le 1er janvier 2016

    Le recours à la médiation est désormais généralisé à tous les secteurs de la consommation : tous les professionnels doivent désormais proposer à leurs clients consommateurs une procédure de médiation pour traiter les litiges. Les professionnels devront définir le processus de médiation qu’ils souhaitent proposer à leurs clients (médiateur interne ou externe) et mettre à jour leurs documents contractuels, notamment leurs CGV, afin d’informer les clients de cette procédure.

    Le décret du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation, qui transpose en droit français la directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, vient préciser les conditions d’application de l’article L152-1 du Code de la consommation, qui oblige les professionnels de tous secteurs de la consommation à proposer une procédure de médiation en cas de litige avec leurs clients.

    Pour mémoire, depuis cet été, l’article L152-1 du Code de la consommation dispose que :

    « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.

    Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre.

    Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d’y recourir. »

    Un décret en Conseil d’Etat devait préciser certaines modalités de mise en œuvre de ce processus de médiation. C’est chose faite avec le décret du 30 octobre 2015. Les professionnels devront se mettre en conformité pour le 1er janvier 2016.

    Les articles R152-1 et suivants du Code de la consommation détaillent les règles qui devront être respectées, concernant notamment :

    – La procédure : elle doit être aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple, et être gratuite pour le consommateur (les parties conservant la possibilité de se faire représenter à leurs frais). L’issue de la médiation doit intervenir dans un délai de 90 jours ;

    – Les exigences d’indépendance ou d’impartialité du médiateur ;

    – Les obligations d’information à l’égard du consommateur : le professionnel doit ainsi informer le consommateur des coordonnées du médiateur dont il relève (notamment l’adresse de son site internet), ce de manière visible et lisible sur son site internet, ses conditions générales de vente ou de service, ses bons de commande ou sur tout autre support adapté.

    Concrètement, les professionnels doivent définir le processus de médiation qu’ils souhaitent mettre en place dans leur entreprise, en choisissant entre médiation interne (une personne au sein même de l’entreprise) ou externe (recours au médiateur public désigné pour le secteur dont il relève, ou recours à un médiateur conventionnel).

    Ils doivent par ailleurs s’assurer que leurs clients sont informés de l’existence de cette procédure, étant rappelé que la médiation ne peut cependant pas être imposée au consommateur.

    Les conditions générales de vente conclues entre professionnels et consommateurs devront donc, au 1er janvier 2016, comporter une clause informant le consommateur de la possibilité qu’il a de saisir un médiateur, ainsi que les conditions de cette saisine (litige non résolu après une demande préalable auprès du professionnel, coordonnées du médiateur compétent, etc.).

    Le non-respect par le professionnel de cette obligation d’information est sanctionné par une amende administrative (3000 euros pour une personne physique, 15000 euros pour une personne morale).

    Plan d’actions pour les professionnels à mettre en œuvre pour le 1er janvier 2016 :

    1. Définir la stratégie de médiation de l’entreprise : médiateur interne ou externe ?

    2. Modifier les CGV et le site internet afin d’y introduire la mention informant le client de la possibilité, en cas de litige non résolu, de saisir le médiateur dont relève le professionnel.

    Mélanie DEFOORT

    Avocat

    BRM AVOCATS